Konsulenter skal levere kvalitet fra start til slut

Undersøgelser viser, at der sker forholdsvis lige mange ulykker, når et fly letter, er i luften, og når det lander. På samme måde er det min erfaring, at risikoen for, at der opstår fejl i et projekt, er lige stor ved opstart, undervejs og i slutningen.

Meget ofte bliver der lagt forholdsvis meget energi i opstart af projekter. Men blot fordi et projekt er kommet godt i luften, er det ikke ensbetydende med, at det går resten af vejen på autopilot. Det er også set mange gange at eksterne konsulenter mister interessen hen ad vejen.

Det holder ikke! Eksterne konsulenter skal levere kvalitet under hele processen – det kan kunden forvente. Kunden må endda kunne forvente mere af en konsulent end af en fastansat, også selv om projektet varer i flere måneder eller måske år.

Vi har talt en del om brugen af konsulenter i J. Boyes erfa-grupper og nedenfor følger de vigtigste råd.

Friske, erfarne øjne udefra

Blandt det vigtigste som kunden betaler ekstra for, er friske eksterne og erfarne øjne. Som konsulent bidrager man med erfaringer fra andre projekter – både succeser og fiaskoer – og den erfaring er værdifuld for organisationerne. Det er med til at retfærdiggøre, at konsulenten bliver betalt mere end den fastansatte.

Flere virksomheder har efterhånden rigtig gode erfaringer med, at den eksterne konsulent stiller de “dumme” og uddybende spørgsmål, som de ikke selv ser, fordi det for dem er en selvfølge.

Hjælp til selvhjælp

I længerevarende projekter kan eksterne konsulenter nemt at forfalde til at lulle lidt ind i organisationen og blive en del af problemet. Men det er efter min mening vigtigt at undgå, for som konsulenter er den vigtigste rolle netop at komme ind i organisationen med friske øjne.

Da vi tidligere lavet meget rådgivning, var jeg selv på flere opgaver af forskellig længde, fra ganske korte på under en uge til projekter med op til et års tilknytning. De første måneder er der oftest meget nyt at sætte sig ind i og forstå, såsom de daglige rutiner, hvordan og hvem der træffer beslutninger og organisationens charme. Jeg har flere gange oplevet efter et stykke tid at blive mere eller mere behandlet som en fastansat. Sådan kan det nemt gå, når man møder hver morgen og kommer hver dag. Det er på sin vis godt, idet konsulenter i bund og grund blot er en ressource, men det er også problematisk, hvis det betyder, at vi ikke kan undværes.

Derfor er det meget vigtigt, at konsulenter sikrer sig en vis afstand og ikke bliver en del af virksomhedens fnidder-fnadder. Konsulenten må sørge for ikke at være på nogens side og forholde sig upartisk til de organisationsgrupperinger, der eksisterer. Samtidig må konsultenten også sørge for at give sin viden videre, så kunden kan klare sig selv.

Konsulenter med store ører

Egentlig burde man kunne kende konsulenter på lang afstand, for de burde være udstyret med meget store ører og en knap så stor mund, da én af konsulentens vigtigste opgaver som bekendt er at lytte og stille spørgsmål. Ved at stille de rigtige spørgsmål kommer en konsulent tættere ind på kundens behov. Og når de bliver opfyldt, får kunden en fornemmelse af succes og kvalitet. Især i et forandringsprojekt, er det utroligt vigtigt at lytte hele tiden til dem der arbejdes sammen med – og ikke kun til dem, konsulenten arbejder for.

En anden vigtig rolle, konsulenter har, er at være synligt usynlige. I et af mine projekter skulle jeg hjælpe en medarbejder med en enorm arbejdspukkel. Sammen skulle vi drible bolden i mål, men jeg skulle også sørge for, at det var den fastansatte, der kom til at fremstå som den gode. Det var ikke mig, men kunden, der havde æren. Sammen kunne vi dog fejre succesen, da der var kommet mere styr på opgaverne.

Men kunderne er også meget forskellige. I værktøjskassen er der nødt til at være mange forskellige værktøjer. Hammeren virker måske hos én kunde, men ikke hos en anden. Det finde den gode konsulent ud af ved at lytte og have situationsfornemmelse.

Modet til at tage en konflikt

Specielt når krisen af og til kradser i konsulentverdenen, har mange medlemmer oplevet, at konsulenthuse tager opgaver ind under forudsætninger som de måske allerede fra starten kan se ikke kan lade sig gøre.

Som flere medlemmer har sagt: Det er ikke altid den billigste løsning at få den laveste timepris!

En god konsulent kan se udfordringerne undervejs og i god tid gøre opmærksom på dem.

Som Peter Drucker sagde:

There is nothing so useless as doing efficiently that which should not be done at all

 

Faglig og menneskelig udvikling

Og så er vi ved noget af det centrale. For at konsulenten kan levere kvalitet fra start til slut, er det nødvendigt, at konsulenten kan udfylde to roller, som jeg mener er lige vigtige.

  1. Den faglige rolle for ofte er det den faglige viden, der etablerer engagement i et projekt.
  2. Den medmenneskelige rolle er lige så vigtig. Det er nødvendigt at beherske empati, integritet, og forstå grænserne mellem det at være ansat og det at være konsulent.

Den faglige viden er de fleste dygtige konsulenter ofte gode til at vedligeholde, men det kniber ofte med de mere menneskelige sider.

Som konsulent er det ikke ligetil at udvikle sig som konsulent-menneske, men jeg mener, at dette er lige så vigtigt som at deltage i faglige kurser og læse fagblade. At være konsulent er en livsindstilling – det er noget, man har i sig. Men det er også en livsstil der skal være i udvikling.