Forretningsdrevne hjemmesider er kendetegnet ved, at deres design tager udgangspunkt i brugerens behov og forretningens mål. Uden at kende rammerne for et projekt bliver investeringen i brugerundersøgelser nemt for stor eller i værste tilfælde meningsløs.
En kommercielt værdifuld hjemmeside må kunne siges at være den, hvor brugeren bliver overtalt, lokket eller presset til at udføre nogle handlinger, som forretningen ønsker. Derforer ikke kun brugerundersøgelser, men også forretningskrav afgørende for succes. Kendskab til begrænsningerne for et projekt er afgørende for, hvornår brugerne bør og kan involveres og dermed bestemmende for, om du bruger dit budget optimalt.
Brugereksperterne
De kan kaldes ”Interaktionsdesignere”, ”Usaibility Architects”, ”Informationsarkitekter”, ”brugervenlighedsspecialister”, og fælles for dem er, at de lever af at sikre brugervenligheden i forskellige løsninger. De fleste er dygtige, og de metoder, de bruger, er anerkendte og gode. Men hvis ikke de også kender forretningens krav og begrænsningerne i den valgte løsning, kan arbejdet med at designe en optimal brugeroplevelse blive unødigt langt.
Hvis du eksempelvis ved, at dit intranet skal baseres på SharePoint, skal du stille krav til, at brugereksperterne sætter sig ind i hvilke muligheder og begrænsninger, de indebærer. Andre faktorer, der spiller en vigtig rolle for det endelige resultat, er, hvilke ressourcer, der findes til at producere det rigtige indhold, en god indeksering, samt fortløbende kvalitetssikring.
Husk teknikken
Det nytter nemlig ingenting, at du får en prototype udarbejdet af eksperter, som i sidste ende ikke kan implementeres i dit system, eller blive vedligeholdt i din organisation. Derfor er det en ofte forekommende frustration iblandt projektledere, at brugerstudierne enten lå for tidligt eller for sent i projektet til at give maksimalt udbytte.
En jungle af begreber med ”bruger”
Under begreberne brugervenlighed og brugerstudier gemmer sig en jungle af begreber, som det som køber af ydelserne godt kan betale sig at kende lidt nærmere. Hvilke, du skal vælge at prioritere i dit budget, afhænger af, hvad du vil og kan opnå med dit projekt. Timing er vigtig, ligesom et realistisk billede af hvor meget der kan nås indenfor projektets rammer.
Alle projekter bliver bedre af, at der er fokus på brugeren
Ideelt set involveres brugervenlighedsspecialister igennem hele udviklingsforløbet, både i en række konkrete aktiviteter, men også som sparringspartnere for udviklere, designere og projektledere. Selvom alle er enige om, at brugerinvolvering er vigtig, er den ikke en forudsætning for at udvikle en løsning. Derfor er det et område, hvor det er muligt at skære ned, hvis der skal spares på et budget.
Almindelige argumenter for at skære brugervenlighedsspecialisten ud af et projekt er blandt andet:
- Vi implementerer kun standardsystemer og bruger Best Practice så hvorfor teste?
- Vi har en rigtig god designer/projektleder/udvikler på projektet, som godt kan tage brugervenlighedspersonens rolle i projektet. Så slipper vi for at have så mange ressourcer koblet til projektet
- Det er et lille projekt og det skal gå hurtigt. Vi har hverken tid eller penge til at lytte til brugerne
- Hvis vi investerer i en foranalyse, behøver vi vel ikke også teste systemet på brugerne?
- Vi brugte hele budgettet på foranalyse og informationsarkitektur, det må være brugervenlighed nok
Alle begrundelser ovenfor kan være lige gode eller dårlige afhængigt af omstændighederne. Det er dog altid en dårlig idé at lukke et projekt fuldstændig af fra involvering af brugere.
Hvis du skal spare et sted, kan det være en hjælp at kigge på i hvilke faser af dit projekt, du kan få mest udbytte af at inddrage brugere. Jeg plejer at se et projekt i faserne: ”Foranalyse”, ”Konceptfase” og ”Test og tilretning”.
Foranalyse
Foranalysen afdækker målgruppens behov, ønsker og adfærd. Hvis projektet handler om redesign, bør man i denne fase kigge nærmere på trafik, feedback fra brugere, logs fra call-centeret og lignende. I nyskabende projekter kan der være gode grunde til at gå mere i dybden med målgruppen. Vær dog opmærksom på, hvor meget viden om brugeren din organisation allerede har, og i hvor stor udstrækning projektet definerer alt fra bunden.
Ofte er der både statistikrapporter fra hjemmesiden, markedsundersøgelser i forbindelse med produktlanceringer og demografiske data tilgængelige, som også kan bruges i dit projekt.
Som et led i foranalysen bør du prioritere interne interessenter højt. Selvom de ikke skal definere konceptet, er det jo dem, der skal være med til at gøre løsningen til en succes. De skal levere indhold, understøtte projektet og være med til at kommunikere succes.
De forretningsmæssige mål skal også fastlægges i foranalysen, det gør projektet muligt at gennemføre.
Husk at brugere ikke ved hvad de vil. Det kan ikke betale sig at spørge meget bredt til generelle ønsker. Det er heller ikke dine brugere, der vil udtænke et helt og nyskabende koncept, der holder. Brugere svarer med udgangspunkt i deres forhåndenværende erfaring og deres forestilling om, hvordan tingene vil udvikle sig. I en efterfølgende test vil man ofte kunne observere, at de gør noget andet, end de siger.
Metoder der ofte anvendes i foranalyse:
- Spørgeskemaundersøgelse(r)
- Kvalitative interviews
En almindelig måde at formidle resultaterne fra en foranalyse videre er at udvikle Personas, som så kan bruges af udviklingsteamet. Læs mere om Personas på: http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html
Konceptfase
I konceptfasen kan man gennemføre en række workshops med brugere omkring prototyper, tone/stil og markedsføring. Hvis din proces er åben, er dette ofte en god idé. Det endelige resultat er dog i mange tilfælde stærkt styret af designmanualer, tekniske forudsætninger, tid og forretningsmål, hvilket faktisk kan gøre det omsonst at spørge brugerne i denne fase.
Ligger konceptet fast, kan det ikke betale sig at spørge brugerne
For at ikke spilde dine penge: Involvér kun brugere i konceptfasen, hvis konceptet ikke allerede ligger fast. Det lyder som et underligt råd, for konceptet burde ikke være færdigt, uden at brugerne er taget med på råd, men det er i realiteten ofte tilfældet. Den største værdi, du kan få ud af brugerne i denne fase, er derfor, at dine konceptudviklere kommer i dialog med brugerne. Fælles udvikling af prototyper og informationsarkitektur giver ofte fantastiske resultater.
Metoder der ofte anvendes i konceptfasen:
- Prototype-workshops
- Kortsortering eller Card Sorting, hvor brugere strukturerer information i for dem logiske kombinationer.
- Koncepttest – en brugertest af en prototype
Test og tilretning
I en brugertest fanger man altid problemer, som ikke er blevet opdaget tidligere. Når du planlægger testen, skal du især være opmærksom på følgende ting:
- Er der plads til at indarbejde testresultaterne i løsningen efter testen?
- Jo ’rigtigere’ situationen omkring testen er, jo bedre resultater får du. Det er eksempelvis vigtigt, hvis du tester en hjemmeside, at det indhold, brugeren ser, er rigtigt indhold.
- Kan du teste igen? Hvis du ender med at have mange ændringsforslag efter en test, vil disse ændre løsningen så meget, at det kan blive nødvendigt at teste igen.
Test metoder/værktøjer:
- Tænke-højt tests
- Eye tracking
- Frie test med efterfølgende interview
”Bruger” – et begreb der forfører
Vær opmærksom på, at det, der giver mest input til processen, ikke nødvendigvis er det, der får den største synlighed og betydning for projektet som helhed. For ledere og beslutningstagere kan kortsortering og Personas nærmest have en forførende effekt, hvorfor disse metoder ofte bliver brugt til formål, som egentlig har mere med beslutninger og salg end med brugeroplevelser at gøre.
Samtidig er det vigtigt at huske på, at brugeroplevelsen kun er den ene del af en succes. Lige vigtigt er det, at forretningen formår afgrænse og stille krav til dit projekt. Uden disse er det umuligt at vide, hvornår og hvor meget brugerne skal involveres i processen.
Hvor meget viden du allerede har om dine brugere kan du blandt andet lære mere om til Phil Kemelors kursus om forandringer med webstatistik d. 16. april.
Lær mere:
• Artikel: Flere kunder og bedre service med et tilgængeligt website
• Artikel: Webdesign har indflydelse på formidlingen
• Læs andre artikler på J. Boye
Ansøg om medlemsskab af en erfa-gruppe, deltag i vores internationale webkonferencer, eller overvej at deltage i et kursus. Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller bemærkninger vedr. artiklen, så hører vi meget gerne fra dig
