Kan man samtale med en organisation?

Ved præsentationen om den offentlige digitale kommunikations fremtid viste talerne en række kommuners og andre offentlige institutioners implementeringer af sociale medier. Visse af løsningerne havde tydeligvis ikke haft held til at få meget dialog i gang. Spørgsmålet er hvorvidt det er meningsfuldt at sige, at du og jeg kan føre en samtale med en organisation

Midt i november overværede jeg en interessant præsentation om fremtidens offentlige digitale kommunikation og borgerbetjening på Bedst På Nettets konference- og prisuddelingsdag. Her fremlagde Morten Ellegaard fra IT- og Telestyrelsen og Bo Søby Kristensen fra Bysted resultaterne af en undersøgelse om danske kommuners brug af sociale medier og anbefalede, at offentlige organisationer bliver bedre til at tage web 2.0-verdenen til sig.

Siden da har jeg tænkt over, hvorvidt det er meningsfuldt at sige, at du og jeg kan føre en samtale med en organisation? Det karakteristiske ved web 2.0 er dialogen, så hvis en organisation befinder sig i den ene ende af dialogen, skulle svaret på det spørgsmål gerne være ja. Tænk helt tilbage til Cluetrain Manifesto fra 1999 og bemærk udsagnene om nettets natur: stemme, samtale, passion, holdning, diskussion. Har organisationer virkelig et ansigt, en stemme og passioner, som tillader dem at være en samtalepartner?

Hvem taler jeg med?

Organisationer kan per definition ikke have en personlig relation til nogen som helst, for så vidt som en organisation ikke er en person. Som individ er det helt legitimt spørge: hvem taler jeg med gennem denne kanal? Og det er utvivlsomt, hvad mange brugere af nettet gør: jeg er overbevist om, at dette spørgsmål er hovedårsagen til, at mange skynder sig væk, så snart de støder på det forslidte sprog, der florerer i blogs, som er skrevet af organisationers kommunikationsafdelinger. Det er muligvis også grunden til, at brugere ikke har den store tiltro til corporate blogs. Frygten for at tale ud i et stort tomt rum uden nogen i den anden ende er en anden hyppig grund til, at mange web 2.0 løsninger aldrig får luft under vingerne; tænk bare på de utallige diskussionsfora, der er kuldsejlet over årene.

Ved præsentationen om den offentlige digitale kommunikations fremtid viste talerne en række kommuners og andre offentlige institutioners implementeringer af sociale medier. Visse af løsningerne havde tydeligvis ikke haft held til at få meget dialog i gang. Deriblandt et diskussionsforum, som ikke havde noget bestemt emne, dvs. hvor man kan skrive om et hvilketsomhelst emne, som man kunne have lyst til at diskutere med sit byråd eller sine medborgere. Blandt disse eksempler var der også flere Facebook-grupper, hvor kommunen var både emnet og ejeren. (For god ordens skyld skal jeg gøre opmærksom på, at dette er min opfattelse af disse løsninger – indlægsholderne vurderede og kategoriserede dem ikke selv på denne måde).

Andre løsninger var derimod mere fokuserede. Hedensted Kommune imponerede med sit site idemarken.dk, som giver kommunen adgang til at høste idé-input fra borgerne. Konceptet er enkelt: som borger klikker du på en knap, indtaster din idé og tilføjer kategori, nøgleord og tema, og vupti så har du meddelt din idé via en kanal, der er mere synlig for kommunen end de fleste andre kanaler, hvilket gerne skulle øge dine chancer for medindflydelse. Hedensted Kommune giver også netbrugerne mulighed for at hjælpe med at holde kommunen ren og pæn ved indrapportere steder, hvor skrald er blevet efterladt på offentligt område, hvor veje er i dårlig stand osv. Et tredje eksempel var sundhed.dk og deres diskussionsplatform for patienter med specifikke sygdomme, en platform som er en god støtte til at tackle de praktiske og psykiske problemer, det giver at have en alvorlig sygdom.

Hvad virker?

Så for at opsummere: Hvad skal der til for at en løsning med sociale medier virker for en organisation baseret på disse eksempler?

• Løsningen omhandler et bestemt emne: både skralde-indrapporteringsfunktionen og diskussionsplatformen for f.eks. patienter med medfødt hjertefejl er meget specifikke, hvad angår de emner, som de lader en kommunikere om. De prøver ikke at være og gøre alt for alle
• Hvis løsningen ikke har noget bestemt emne, har den i det mindste et bestemt fokus og en bestemt form: idemarken tillader én at foretage en ganske bestemt slags handling, nemlig at meddele ideer til kommunen, omend den er åben for en hvilken som helst idé. Derimod er dens formål ikke at lade folk klage eller diskutere politiske spørgsmål. Selv om det er muligt at kommentere på hinandens ideer, er der typisk meget få ideer, der bliver kommenteret
• Løsningen muliggør og faciliterer ofte blot en dialog: kommunen blander sig ikke i dialogen om ideerne i idémarken, den er udelukkende modtager af dem. Sundhed.dk som organisation er ikke engang deltager i dialogen i patientnetværket – ikke desto mindre har organisationen givet en funktion af kolossal værdi til sine brugere såvel som til organisationen selv, fordi den kan henvise patienter til denne platform, hvor de får et helt særlige udbytte, som organisationen aldrig ville have været i stand til at levere selv
• Frem for alt giver løsningen implicit brugeren budskabet “vi kan ikke gøre det uden dig”: er det ikke essensen af dialog? Den bliver kun interessant, fordi der sker en udveksling. Selv om skrald-indrapporteringsfunktionen reelt ikke er en web 2.0 applikation, men blot en formular, så tilskynder den dig som borger til at interagere med kommunen. I sidste ende fornemmer du som bruger tydeligt, at der findes individer i organisationen, som bliver i stand til at gøre deres arbejde bedre takket være din hjælp – og oven i købet på en måde så det gavner dig selv.

Så nej, man kan ikke samtale med en organisation – men jo, man kan have en samtale med bestemte individer i den organisation om specifikke emner, eller med individer uden for organisation, takket være organisationens facilitering.

Lær mere:

• Læs blog poster om sociale medier: Use enterprise 2.0 to save money, Google Docs captures the essence of wikis, Are Blogger, Mediawiki and WordPress the 3 best CMS options for high traffic sites?
• Artikler: Sandheden bag tre myter om wikier, Hvor gode er venner på Facebook?
• Læs vores øvrige artikler

Ansøg om medlemsskab af en erfa-gruppe, deltag i vores internationale webkonferencer, eller overvej at deltage i et kursus. Hvis du har spørgsmål, kommentarer eller bemærkninger vedr. artiklen, så hører vi meget gerne fra dig.